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Delta Air Lines lanza el “Big Data” para dar servicio de excelencia

Delta Air Lines, siempre a la vanguardia en tecnología, servicio y confort, por primera vez utilizará el “big data” para apoyar el servicio al cliente de sus empleados y diferenciar aún más la experiencia de Delta.

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Es decir, está dando a los asistentes de vuelo una lista de clientes priorizados, basada en datos predeterminados, para que puedan reconocer en cada vuelo doméstico a clientes según su estatus de Medallion Skymiles, hitos alcanzados con acumulación de millas, haber tenido interrupciones de vuelos recientes o su lealtad como un viajero corporativo. Esto permite a los asistentes de vuelo identificar rápidamente al cliente y personalizar la interacción.

“Nuestros asistentes de vuelo pasan la mayor parte del tiempo con nuestros clientes, dándoles la oportunidad más grande de diferenciar la experiencia de viaje. La continua retroalimentación de nuestros clientes más leales muestra que valoran altamente el reconocimiento abordo, y ahora estamos haciendo más fácil para los asistentes de vuelo el poder personalizar ese reconocimiento con información específica al alcance de su mano”, dijo Allison Ausband, vicepresidente sénior de Servicio en Vuelo.

No es un hecho menor. Si cada tripulación de vuelo reconoce a 20 clientes en cada vuelo, Delta tocará personalmente la experiencia de viaje de 50 mil clientes cada día.

En abril, la aerolínea lanzó esta tecnología con la última actualización de su Herramienta de Servicio a Cliente, la cual ya proporcionaba a los asistentes de vuelo información para el cliente como nombre, estado y puerta de conexión a través de sus dispositivos portátiles SkyPro.

Los comentarios y las encuestas de los clientes demuestran que un pequeño gesto de reconocimiento puede causar una gran impresión. “En Delta, estamos agradecidos de tener la oportunidad de servir a millones de clientes”, dijo Sandeep Dube, vicepresidente de Delta para Compromiso con el Cliente y Lealtad.

Y la recopilación de datos no se detiene después de la interacción. Los empleados anotarán la respuesta del cliente después de cada reconocimiento, creando un circuito de retroalimentación integral.

“Queremos saber qué resuena con nuestros clientes y adaptar el programa a lo largo del tiempo para ofrecer una experiencia aún mejor”, subrayó Dube.

Delta probó este concepto en 75 vuelos, incluyendo rutas como Nueva York a Los Ángeles y Atlanta a San Francisco, y los asistentes de vuelo reportaron que menos del uno por ciento de los “eventos de reconocimiento” resultaron en una reacción negativa del cliente. Un cliente satisfecho observó: “Me sorprendió más en mi vuelo de regreso, cuando la asistente de vuelo me ofreció una disculpa personal por la molestia. Debo admitir, me quedé bastante impresionado con el progreso de la base de datos de clientes que Delta ha hecho para entregar la información correcta a la tripulación de vuelo para ofrecer una disculpa personal a un cliente afectado cuatro días después de un fallo de servicio. Buen trabajo”.


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